Cвяжитесь с нами

Пожалуйста введите следующий код
captcha

de_DEru_RUus

Поддержка

support_menu

Кто может получить техническую поддержку?

Клиенты с действующим Договором Поддержки и Обслуживания, которые внесли все необходимые платежи, имеют право на техническую поддержку и обслуживание в соответствии с Договором. Пожалуйста, имейте ввиду, что ни одна из систем JAYBEE не может быть сдана в эксплуатацию без заключения Договора Поддержки и Обслуживания.
Пользователи могут связаться с нами после того, как они связались с гостиничным IT менеджером и с гостиничным SmartButler® “чемпионом”, для того, чтобы удостовериться, что возникшая проблема не связана с инфраструктурой гостиницы.

Часы работы технической поддержки:

Техническая поддержка осуществляется с воскресенья по четверг с 09:00 до 17:00
GMT+2 по британскому зимнему времени, GMT +3 по британскому летнему времени.
Поддержка также недоступна во время национальных праздников.

 

modul-PM2

Процедура поддержки

Основные положения

    1. JAYBEE предоставляет возможность клиентам следующие пакеты услуг поддержки: Стандартный (на пассивной основе) и Расширеный (активная поддержка со стороны команды JAYBEE).
    2. Для предоставления Расширеного пакета услуг, гостиница должна отвечать определенному минимуму технических параметров. В частности, агенты должны JAYBEE иметь возможность без необходимости связыаться при этом с сотрудниками гостиницы удаленного подключения к гостиничному серверу, который обеспечивает работу системы SmartButler®. При наличии технической возможности, отель может воспользоваться расширеным пакетом услуг поддержки в любой момент по запросу.
    3. Гостиницы, которые не могут предоставить подобные технические условия, автоматически будут обеспечиваться стандартным пакетом услуг.

Стандартный Пакет Услуг Технической Поддержки

    1. Операторы поддержки JAYBEE не смогут автоматически получать информацию о техническом состоянии системы, и, соответственно, не будут иметь возможности автоматически отвечать на запросы системы в тех случаях, когда это необходимо.
    2. Обращение к Операторам технической поддержки JAYBEE по любым вопросам, касающихся работы системы SmartButler®, должно производиться по схеме, изложенной ниже, в Процедуре Поддержки.

Расширенный Пакет Услуг Технической Поддержки

    1. Гостиницы автоматически получают Расширенный пакет при предоставлении необходимой для этого него инфраструктуры.
    2. Сотрудники Jaybee предоставляют активную удаленную поддержку, периодически проверяя состояние системы.  Любые  вопросы, которые необходимо разрешить для стабильной работы или улучшения работы системы, будут разрешаться немедленно.
    3. Информация о технических проблемах, которые могут негативно повлиять на работу SmartButler, будет автоматически отправляться оператору Jaybee. Это позволит нам быстро и эффективно определить степень вмешательства, необходимого для стабилизации работы системы.
    4. Обращение к Операторам технической поддержки JAYBEE по любым вопросам, касающихся работы системы SmartButler®, должно производиться по схеме, изложенной ниже, в Процедуре Поддержки.

Процедура Поддержки – Категория 1 (SOS Запросы):

В случае, если SmartButler® не работает на всех устройствах, в то время как другие гостиничные программы и приложения работают в обычном режиме.

    1. Оператор поддержки JAYBEE определит источник проблемы, общаясь при этом по телефону с  IT менеджером. Пожалуйста, имейте ввиду, что будет невозможно предоставить поддержку, если сотрудник не является  IT менеджером или сотрудником, который авторизован отелем и знает, как работают его информационные системы.
    2. Как правило Оператору поддержки JAYBEE необходимо войти в систему с удаленного компьютера (Remote Desktop) или с VNC через IPSEC подключение, или через специально открытый доступ в гостиничной программе firewall.
    3. Как только IT менеджер связался со службой поддержки JAYBEE,  Оператор постарается сам удаленно подключиться к системе.  IT менеджер должен оставаться на связи с Оператором в течение всего периода сессии.

В том случае, если для разрешения проблемы необходимо так же связаться с представителями той гостиничной системы, с которой синхронизирован  SmartButler® (третьей стороны), гостиничный  IT менеджер должен организовать и присутствовать при этом контакте.

Дополнительные пункты к  Категории 1:

      • Звонок Оператору поддержки JAYBEE должен быть в рабочие часы.
      • Первый звонок должен сделан не позднее, чем через 30 минут после того, как была зафиксирована проблемы в работе системы.
      • Первый ответ от Оператора поддержки JAYBEE поступит в течение часа после первого звонка в службу поддержки.
      • В случае, если удаленная сессия поддержки продлится до официального выходного или до пятницы, сессия будет остановлена до следующего утра или другого момента, согласованного Оператором JAYBEE и IT менеджером.
      • IT менеджер должен быть доступен и находиться в отеле в течение сессии поддержки до момента разрешения проблемы.
      • В случае, если IT менеджер или третья сторона, которая должна быть вовлечена в сессию, не отвечают в течение 30 минут, то приоритет заявки понижается до Категории 2.
      • В том случае, если одно или несколько из вышеперечисленных условий не соблюдено, это может повлечь за собой оплату специальных услуг техподдержки.

 

Процедура Поддержки – Категория 2 (Операционные Проблемы):

В случае, если SmartButler® работает частично, но полностью работает хотя бы на одном из устройств.

      1. Оператор поддержки JAYBEE определит источник проблемы, общаясь при этом по телефону с  IT менеджером или ”SmartButler® чемпионом”. Пожалуйста, имейте ввиду, что будет невозможно предоставить поддержку, если сотрудник не является IT менеджером или ”SmartButler® чемпионом”.
      2. Как правило Оператору поддержки JAYBEE необходимо войти в систему с удаленного компьютера (Remote Desktop)  или с VNC через IPSEC подключение, или через специально открытый доступ в гостиничной программе firewall.
      3. В том случае, если для разрешения проблемы необходимо так же связаться с представителями той гостиничной системы, с которой синхронизирован SmartButler® (третьей стороны), гостиничный  IT менеджер должен организовать и присутствовать при таком контакте.

Дополнительные пункты к  Категории 2:

            • Звонок Оператору поддержки JAYBEE должен быть в рабочие часы.
            • Первый звонок должен сделан не позднее, чем через 60 минут после того, как была зафиксирована проблемы в работе системы.
            • First response from JAYBEE will be no later than 2 working hours from the time of the received phone call.
            • Первый ответ от Оператора поддержки JAYBEE поступит в течение 2х часов после первого звонка в службу поддержки.
            • IT менеджер или ”SmartButler® чемпион” должны быть доступны и находится в гостинице на период всей сессии поддержки до момента разрешения проблемы.
            • В случае, если удаленная сессия поддержки продлится до окончания рабочего дня, сессия будет перенесена на утро следующего рабочего дня или другого момента, согласованного Оператором JAYBEE и IT менеджером.
            • В случае, если IT менеджер,  ”SmartButler® чемпион”  или третья сторона, которая должна быть вовлечена в сессию, не отвечают в течение 60 минут, то приоритет заявки понижается до Категории 3.
            • В том случае, если одно или несколько из вышеперечисленных условий не соблюдено, это может повлечь за собой оплату специальных услуг техподдержки.

 

Процедура Поддержки – Категория 3 (Стандартные запросы и/или отчеты о мелких сбоях):

В том случае, если проблема не имеет или имеет незначительное влияние на основную работу системы SmartButler’s®. Обычно к этим случаям относятся основные вопросы по работе системы или связанные с её обновлениями.

      1. Оператор поддержки JAYBEE постарается определить источник проблемы, общаясь при этом по телефону Операторс  IT менеджером или ”SmartButler® чемпионом”. Пожалуйста, имейте ввиду, что будет невозможно предоставить поддержку, если сотрудник не является  IT менеджером или ”SmartButler® чемпионом”.
      2. Как правило Оператору поддержки JAYBEE необходимо войти в систему с удаленного компьютера (Remote Desktop) или с VNC через IPSEC подключение, или через специально открытый доступ в гостиничной программе firewall.
      3. В том случае, если необходимо так же связаться с представителями той гостиничной системы, с которой синхронизирован  SmartButler® (третьей стороны), гостиничный  IT менеджер должен организовать и присутствовать при таком контакте.

Дополнительные пункты к  Категории 3:

            • IT менеджер или ”SmartButler® чемпион”  должны связаться с Оператором поддержки JAYBEE по телефону или электронной почте.
            • Первый ответ от Оператора поддержки JAYBEE поступит в одгого рабочего дня также по телефону или электронной почте.
            • IT менеджер  должен быть доступен в течение полного рабочего дня для того, чтобы сообщить всю необходимую информацию о проблеме или для того, чтобы организовать удаленную сессию. В том случае, если обнаружена неисправность, то ее устранение станет приоритетной задачей. Подобная неисправность обязательно будет устранена в следующем обновлении программы.

Обновления

Как правило, JAYBEE выпускает два обновленные версии системы в год. Обновления содержат добавления новых функций и исправление недочетов предыдущих версий. Информация о порядке и процедуре обновления системы JAYBEE предоставлена ниже. Обновленная версия предоставляется всем клиентам JAYBEE с действующим Договором Поддержки и Обслуживания.

Операторы техподдержки JAYBEE’s должны быть вовлечены в процесс обновления системы, однако им нет необходимости находиться в отеле в этот момент. Все этапы процесса обновления системы могут быть проведены удаленно с помощью подключения Операторов поддержки JAYBEE к компьютеру отеля через pcAnywhere. IT менеджеру отеля необходимо находиться в отеле в течение всего процесса обновления и принимать в нем участие.

JAYBEE рассчитывают, что процесс обновления может длиться примерно час, в течение которого будет невозможно использовать систему ни для каких целей.  Пожалуйста, оповестите всех пользователей системы заранее о том, что они не смогут пользоваться системой для того, чтобы они смогли подготовить альтернативные способы работы в течение этого времени.

JAYBEE установили специальное время для обновления системы. Процесс должен быть быть произведен с воскресенья по среду, начало должно быть между 9:00 и 14:00.

Правила Разработки

В том случае, если клиент запрашивает конкретную разработку дополнительного программного обеспечения , компании JAYBEE определит, будет ли такая разработка соответствовать задачам системы и будет ли она полезна и интересна другим текущим или потенциальным клиентам. Также JAYBEE определит количество требуемых ресурсов для такой разработки, чтобы установить её приоритет и необходимость. Если разработка одобрена, она будет включена в графиком разработок в соответствии с приоритетом, и будет предоставлена клиенту (равно как и остальным клиентам), как только это будет возможным по графику разработок.  

Все права на Интеллектуальную собственность (от разработки и т.д.) принадлежат компании JAYBEE.

Технические Требования

Минимальные требования для рабочей станции:
Все рабочие станции, выделенные для работы с системой SmartButler® должны соответствовать следующим минимальным требованиям:

  • Intel® Core™ i3 CPU.
  • 2 GB RAM.
  • 20 GB свободного места на жестком диске.
  • Операционная система Windows 7 Pro.

Минимальные требования для выделенного для системы SmartButler® Сервера:

  • Специально выделенный сервер PC Intel Xeon CPU 2 GHz.
  • 16 GB RAM.
  • 100 GB свободного места на жестком диске.
  • Операционная система  Windows Server 2008 R2 – английская версия.
  • Cтатический  IP адрес,  UVNC сервер, который запускается как сервис при включении, и активированный удаленный доступ для RDP (Remote Desktop).
  • Должно быть всегда подключение к интернету.

Синхронизация с PMS:
Необходимо скооперироваться с местными представителями гостиничной PMS перед установкой программы.

  1. Micros-Fidelio Opera:
    • Версия IFC 8.772 или выше
    • Версия OPERA 5.0.02.03 или выше
    • Номер продукта Fidelio: SJB:  IO-5009-279 , MSC I/F – (SBU_ADV)  и SRJ: IO-5009-294 , MSC I/F – (SBU_RE), TCP/IP поддержка.
  2. OnQ:
    • У SmartButler® есть одобренный интерфейс к OnQ, который базирован на TCP/IP и совместим с FIAS.
  3. Protel:
    • У SmartButler® есть одобренный интерфейс к Protel который базирован на TCP/IP и совместим с FIAS.

 

Синхронизация с мобильными устройствами и приложениями:

  • Утвержденные мобильные устройства: устройства с iOS (ver 6.x или выше), или с  Android (версия не ранее – Android 3.x OS, RAM: 800MB+, 1 Ghz скорость процессора. Протестированные и одобренные бренды: Motorola, Sony, Samsung & LG).
  • Internet: минимальная скорость должна быть не менее 2,5 MB/s.  Примерный объем траффика для каждого мобильного устройства — около 500MB в месяц.
  • Доступны две платформы для сообщений на выбор:
    1. SmartMessaging Premium Service: Система SmartMessaging Premium Service использует HTTP для коммуникации между мобильными устройствами и центральным SmartButler® Messaging сервером без необходимости организации отдельной сети или специальной платформы.  Этот сервер передает и получает информацию гостиничному SmartButler® серверу через специальное правило, созданное в гостиничной программе.  Мобильные устройства могут использовать GPRS или Wi-Fi для коммуникации. Этот сервис предоставляется по очень привлекательной цене всем пользователям SmartButler® компанией.
    2. SmartMessaging через APN:  Эта система использует закрытую виртуальную сеть для передачи сообщений между мобильными устройствами и гостиничным SmartButler® сервером.  VPN должна быть установлена местным мобильным провафдером, и должна обеспечивать выделенный APN (Access Point Network) для гостиницы. Каджое мобильное устройство необходимо обеспечить Интернет-пакетом не менее 500 MБ в месяц. Мобильный провайдер будет взимать плату за интернет-пакет на каждом мобильном устройстве, и за Интренет-пакет, подключенный к  SmartButler® серверу.

Антивирусное программное обеспечение: 
Необходимо, чтобы одна из признанных антивирусных программ была установлена для работы сети на каждой рабочей станции, на которой установлена программа. Антивирусное программное обеспечение должно постоянно обновляться на последние версии, выпускаемые его производителем.

Переадресация гостевых звонков – ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО: 
Необходимо переводить все звонки из гостевых номеров в Центр Обслуживания гостей. Отдельная телефонная линия должна быть отведена для этой цели. Приготовления для переключения гостевых звонков должны быть сделаны до установки системы SmartButler®, и соответствующий инженер должен быть доступен для того, чтобы сделать необходимые изменения в системе PBX. Изменения должны быть спланированы таким образом, чтобы работы не заняли более 2-3 часов.